Begrijpelijke Formulieren

Met 'Klant in beeld' wil de gemeente haar processen in beeld krijgen en verbeteren: efficiënter, minder ingewikkeld en met oog voor de klant. Kirsten: “Daarnaast spelen we natuurlijk ook in op de landelijke ontwikkeling: het aanpakken van de tien knelpunten in dienstverlening. Maar omdat het om veel processen gaat, spreiden we het over vier jaar. Daarmee voorkomen we een ‘big bang’, er gaat namelijk best veel veranderen.” Maar Kirsten merkt nu al dat het voor iedereen leuker wordt. “We zijn aan de slag gegaan met de periodieke uitkering. Voor deze aanvraag bleken uiteindelijk nog maar twee vereenvoudigde formulieren nodig, in plaats van negen lastige. De doorlooptijd van een aanvraag is gehalveerd. En cliënten hoeven circa vijftig procent minder bewijsstukken aan te leveren.”

Inspelen op behoeften

“Om onze ideeën concreet te maken, hebben we een wasstraat als voorbeeld genomen. Onze processen zijn de vieze auto’s die worden opgefrist”, vertelt Kirsten. “Ze worden kritisch bekeken, net als de bijbehorende documenten. Daar waar mogelijk willen we formulieren schrappen en aanvragen telefonisch afhandelen. Dat is in veel gevallen niet alleen klantvriendelijker, maar ook efficiënter.” Dat bleek uit de pilot rond de aanvraag van de gehandicaptenparkeerkaart. “Zo’n aanvraagproces duurde voorheen vaak wel een aantal weken, inclusief wachten op actie van de burger. Nu belt de klant en kan indien gewenst telefonisch direct zo’n kaart worden aangevraagd.” Wel moet nog altijd een CIZ-arts beoordelen of de burger daadwerkelijk recht heeft op zo’n kaart. Ook daar heeft Rheden een slimme oplossing voor bedacht: “Een ochtend in de week zit een CIZ-arts bij ons op kantoor. Na het gesprek met deze arts, kunnen we de aanvraag afhandelen. Bovendien kunnen we door de telefonische aanvraagprocedure inspelen op de andere behoeften van de klant”, licht Kirsten toe. “Mensen die in aanmerking komen voor een gehandicaptenparkeerkaart, hebben wellicht ook recht op andere voorzieningen. Dat kunnen we nu vaak in één keer regelen.”

Uitdagende functies

Voor de medewerkers in Rheden heeft het project al heel wat veranderingen teweeggebracht. Kirsten: “Na een periode van enthousiasme, heeft een aantal medewerkers wel vraagtekens gezet bij hun functie. Wordt de functie niet te veel uitgekleed en dus het werk wat we gaan doen, minder leuk, omdat veel dingen efficiënter en sneller gaan? Maar inmiddels blijkt dat de functies interessanter worden. Doordat de taken iets anders zijn verdeeld, wordt nu juist meer gebruikgemaakt van de kwaliteiten van de medewerkers. Dit is natuurlijk weer positief bij de klantcontacten. Onze telefonistes worden nu bijvoorbeeld breder opgeleid, zodat ze eenvoudige aanvragen zelf kunnen afhandelen. Dat doen ze volgens stroomschema’s die werken als een digitaal formulier. Ze vragen de benodigde gegevens en vullen dat in het systeem in. De complexe aanvragen kunnen ze doorschuiven naar de consulenten. Meer dan voorheen wordt ook bij hen echt een beroep gedaan op hun vakkennis. Zij gaan op huisbezoek bij de klanten en kunnen daar direct toestemming verlenen voor alle benodigde WMO-voorzieningen. Voor de medewerkers op de administratie is er minder invoerwerk, maar juist weer meer werk aan de achterkant, bij de afhandeling van het proces. In Rheden gaat iedereen dus zeer gemotiveerd aan de slag met de overige processen.”