Begrijpelijke Formulieren

Wanneer en hoe is Dimpact ontstaan?

“De gemeente Enschede wilde een aantal jaren terug aan de slag met het aanbieden van digitale dienstverlening volgens de norm van Overheidsloket 2000. Daarvoor is toen de samenwerking gezocht met vier gemeenten uit de regio. In 2006 heeft dat geresulteerd in de coöperatieve vereniging Dimpact. Onze focus lag toen voornamelijk op het maken van e-formulieren. Inmiddels is daar veel meer bijgekomen. Ook het aantal deelnemende gemeenten is flink toegenomen. Dimpact een geheel opzichzelfstaande organisatie.”

Wat is jullie doel?

“Eigenlijk gaat het de aangesloten gemeenten erom met een gezamenlijk budget, betere digitale dienstverlening te bieden, waarbij de klant centraal staat. Dimpact heeft niet echt een groeidoel wat het aantal aangesloten gemeenten betreft. Hoewel we willen groeien, is het nog niet nodig actief te werven. Tot nu toe sluiten gemeenten zich met name aan via andere gemeenten.”

Wat houdt het samenwerkingsverband in?

“We werken bij Dimpact met een participatiemodel. Van elke lidgemeente verwachten we actieve inbreng in de samenwerking.  Medewerkers van verschillende gemeenten zitten namelijk met elkaar in expertteams. Wanneer we bijvoorbeeld een formulier aanpakken op het gebied van burgerzaken, dan zoeken we experts rondom burgerzaken van verschillende gemeenten. Zo werken we steeds in groepjes van zes á zeven mensen aan een project. Een belangrijke voorwaarde om lid te worden van Dimpact is, dat een gemeente zich echt wil inzetten voor samenwerking. Samenwerken levert namelijk discussie op, daar moet je wel voor openstaan. Bovendien neem je de gestandaardiseerde producten over die wij tot dan toe hebben ontwikkeld. Uiteraard kun je daarvoor weer verbeteringsideeën aandragen.”

Wat levert samenwerken concreet op?

“Het is goed regelmatig de mening van een ander te horen. Anders draaf je misschien door in je eigen ideeën. Door samen te werken, houd je bovendien veel beter je doelgroep in de gaten. En voor die klant doen we het uiteindelijk allemaal. Daarnaast is samenwerken vaak een stuk efficiënter. Je kunt bijvoorbeeld voordeliger software inkopen en niet iedereen hoef opnieuw het wiel uit te vinden.”

Welke formulieren zijn inmiddels gezamenlijk verbeterd?

“We zijn gestart met vijf veelgebruikte formulieren. Het aangeven van een verhuizing, het maken van een afspraak voor een paspoort of rijbewijs, kapvergunning aanvragen en uittreksel GBA aanvragen. Naast het opstellen van begrijpelijke e-formulieren houden we ons nu ook steeds meer bezig met het KCC en de achterkant, de workflow van processen. De status van een aanvraag is voor de klant steeds belangrijker en daarop proberen we in te spelen door steeds meer zichtbaar te maken. Dat kan tegenwoordig door in te loggen op de gemeentewebsite. Zo is voor de klant zichtbaar hoe ver het proces gevorderd is.”

Hoe testen jullie de kwaliteit van de formulieren en processen?

“De mening van de klant is voor ons heel belangrijk. Ongeveer anderhalf jaar geleden hebben we daarom samenwerking gezocht met Saxion Hogescholen in Enschede. Bij de Academie Toegepaste Kunst en Techniek hebben ze een speciale richting over usability en gebruikersonderzoeken van digitale diensten. Wij voorzien de school van realistische praktijkcases en zij leveren ons kwalitatief goede onderzoeksresultaten. Een win-winsituatie dus.”

Hebben jullie nog tips voor formulierenmakers?

“Tips hebben we genoeg, want in de afgelopen tijd hebben we best wel het een en ander weten te verbeteren. Een grappig, maar tegelijk ook schrijnend voorbeeld, zijn vragen waarvan de formulierenmakers niet eens meer weten waarom, of hoe, ze op het papieren formulier zijn terechtgekomen. Dan is voor ons de conclusie vaak: weg ermee. Onze tip is dan ook: blijf scherp en laat elke vorm van feedback reden zijn je communicatiemiddelen te verbeteren en aan te scherpen. En houd daarbij altijd de klant in het vizier.”