Begrijpelijke Formulieren

Wat is de aanleiding geweest om 67 formulieren aan te pakken?

“Vorig jaar hebben we een usabilityonderzoek gehouden. Daaruit kwam naar voren dat vragen en stappen in het formulier voor gebruikers onduidelijk waren. We keken vooral met de inhoudelijke bril naar het formulier en verloren gaandeweg de doelgroep uit het oog. Ook onderlinge consistentie tussen de formulieren ontbreekt. We willen eigenlijk voor alle aanvragen en meldingen een zelfde soort formulier. Daarin willen we mensen op dezelfde toon aanspreken en zo simpel mogelijke vragen formuleren. Ook de indeling en volgorde van veel formulieren gaat op de schop. De basis moet hetzelfde zijn.”

Wie is precies jullie doelgroep?

“Dat zijn alle overheidsmedewerkers van de verschillende departementen. De gevangenenisbewaarder, de inspecteur op de weg, de beleidsambtenaar. Kortom, een heel gevarieerde doelgroep met functies op verschillende niveaus. Dat maakt het lastig om voor iedereen begrijpelijk te zijn. Daar moeten we dus heel bewust mee bezig zijn wanneer we de formulieren omzetten.”

Op welke termijn gaan jullie aan de slag?

“We gaan in juli(red. 2010) beginnen en hebben er twee tot drie maanden voor uitgetrokken. Dat is erg ambitieus, maar we willen alle formulieren tegelijkertijd vernieuwd aanbieden.  Dus gaan we met een flinke groep mensen aan de slag. Mijn collega’s en ik als procesbeheerders, de afdeling communicatie, de technische mensen en een expert op het gebied van gebruiksvriendelijkheidheid (usability). Ieder vanuit zijn eigen vakgebied.”

Welk struikelblokken voorzie je?

“Het is een technisch verhaal, maar het is niet mogelijk al onze processen in hetzelfde programma te ontwikkelen. We maken formulieren met Adobe en voor dienstreizen en keuze in arbeidsvoorwaarden met een andere applicatie. Toch willen we zo veel mogelijk met dezelfde standaarden werken (namen van knoppen, presentatie foutmeldingen, et cetera). Het is nog even de vraag of dat daadwerkelijk mogelijk is in de praktijk. Verder willen we gaan werken met standaardblokken in de formulieren, zodat een medewerker bij een nieuw formulier direct aanvoelt  wat er moet worden ingevuld. Onduidelijk is echter of je in elk formulier met dezelfde vraag ook dezelfde informatie boven tafel krijgt. Daar gaan we uiteraard rekening mee houden bij de vraagstelling.”

Hoe hebben jullie je voorbereid?

“We zijn natuurlijk al een tijdje aan het nadenken over de aanpak van dit project. Zelf ben ik ongeveer twee jaar geleden naar een workshop begrijpelijke formulieren geweest. Daar heb ik veel kennis opgedaan om te weten waarmee je vooral rekening moet houden bij het maken van begrijpelijke formulieren. Een aantal collega’s gaat binnenkort ook deelnemen aan deze workshop, zodat we het project met zijn allen op dezelfde manier en met dezelfde kennis kunnen beginnen.”

Wat is het uiteindelijke doel?

“Begrijpelijke, uniforme formulieren die online ingevuld en geaccordeerd kunnen worden, daar werken we naar toe. En uiteraard staan die nieuwe formulieren dan in de rijksbrede huisstijl. We gaan de uitdaging aan en ik vertel over een paar maanden graag hoe het is gegaan!”