Begrijpelijke Formulieren

Aan welk project heb je onlangs gewerkt?

“Vanaf begin 2009 hebben we ons ‘Aanvraagformulier bijzondere bijstand’ aangepakt. Voor alles wat je kon aanvragen, hadden we namelijk een apart formulier. En die formulieren kwamen ook nog eens uit verschillende bronnen. Daarom is toen werkgroep ‘de paarse krokodil’ in het leven geroepen. We hebben gekeken naar wat simpeler en beter kan en daaruit is één formulier ontstaan. De betreffende aanvragen worden gecombineerd op een formulier dat is afgestemd op de individuele aanvrager. We hebben wel twee versies van het formulier: een voor mensen die we nog niet kennen en waarvan we inkomensgegevens nodig hebben, en een versie voor mensen die al bekend zijn bij ons.”

Is het doel bereikt?

“Onze verbeteringen dragen bij aan de versnelling van werkprocessen. Daar zijn we heel blij mee. De reacties zijn goed, de aanvraagprocedure is eenvoudiger voor alle partijen. Ook ons personeel scheelt het stapels werk. Bovendien worden alle formulieren op hetzelfde papier geprint, wat de herkenbaarheid verhoogt.
Inmiddels zijn we ook aan de slag met de Wmo-processen en formulieren. De aanvraag voor verschillende Wmo-voorzieningen willen we duidelijker en makkelijker maken.”

Waar haal je kennis en inspiratie vandaan?

“Natuurlijk kijken we hier en daar af bij andere gemeentes. Bijvoorbeeld als we op een congres een goed voorbeeld zien, dan gaan we daarmee aan de slag. Bij onze gemeente valt nog veel te verbeteren. Ook gebruiken we de ‘Formulierwaaier’ en het ‘Handboek begrijpelijke taal’ om betere formulieren te maken.”

Waar ben je tegenaan gelopen tijdens?

“Medewerkers die niet de burger, maar zichzelf als uitgangspunt nemen. Tijdens het verbetertraject van een onbegrijpelijk formulier riep iemand: ‘Ja, maar straks krijgen we heel veel aanvragen binnen’. Er moet bij sommige mensen nog een knop om. Volgens mij is dat een kwestie van doen. In overleg kan ik als beheerder van het systeem het standaardconcept aanpassen. Daar kan niemand van afwijken.” 

Wat vind je leuk of interessant aan het werken met formulieren?

“Ik werk over het algemeen aan formulieren voor ouderen of laagopgeleiden: een interessante doelgroep. Het komt voor dat we mensen met een formulier van ons doorsturen naar een maatschappelijk werker om te helpen met invullen. Dat is natuurlijk geen goede gang van zaken. Wij proberen ons zo goed mogelijk in de gebruiker te verplaatsen. Door ervaring worden we wijzer, maar we maken ook gebruik van onze actieve cliëntenraad en de Wmo-raad. En we krijgen natuurlijk feedback op onze oude formulieren, ook daar leren we van.”  

Wat moet je absoluut nooit doen in een formulier?

“Omschrijvingen als u/uw partner gebruiken. Die schuine streep is verwarrend. Vraag ook niet om kopieën van iets wat je niet nodig hebt. ‘Maar, zo doen we dat al jaren’ is geen excuus. Je zadelt de invuller op met een extra handeling die zeker voor immobiele ouderen erg lastig is!” 

Heb je nog tips voor collega’s?

“Ik maak wel eens gebruik van de site www.zoekeenvoudigewoorden.nl. Als ik geen synoniem vind voor een moeilijk woord, dan gebruik ik het helemaal niet, maar probeer ik het te omschrijven.
Wat wij formulierenmakers ook niet mogen vergeten is, dat we met mensen te maken hebben. Soms zitten we zover in een digitaal proces, dat als een vraag niet goed is ingevuld, we automatisch een herstelbrief sturen, of een e-mail. Een belletje om te achterhalen waarom die vraag niet is ingevuld, is vaak veel effectiever.”