Begrijpelijke Formulieren

Hoe kijk jij naar formulieren?
“Een formulier is het moment van de waarheid en moet duidelijk en begrijpelijk zijn. Ik werk voornamelijk voor commerciële bedrijven met transactiegerichte websites en formulieren. De bezoekers van de websites waar ik voor werk zijn stuk voor stuk potentiële klanten. Het is mijn werk mensen steeds de volgende stap te laten nemen bij het invullen van een formulier. En ieder veld is een potentieel afhaakmoment, waar ik moet zorgen dat mensen doorgaan en het gehele formulier ingevuld versturen. Ook overheidssites kunnen  transactiegericht zijn. Ze bieden namelijk online diensten en gebruiken daar vaak ook formulieren voor.”

Wat is jouw ervaring met het maken van formulieren?
"Voor webteams is het maken van een formulier vaak een ‘moetje’. Veel formulierenbouwers hebben veel technische kennis en kunnen met die kennis een goed werkend formulier bouwen. Maar aan de tekstuele kant denken ze niet of nauwelijks. Daarom is het ook zo belangrijk dat mensen samenwerken aan een formulier. Een voorbeeld waar dit gebeurd is bij verzekeringsmaatschappij Ditzo. Daar wilden ze digitale formulieren maken voor het online afsluiten van autoverzekeringen. Ik heb me samen met de interactieontwerper met tekst en de ‘flow’ in het formulier beziggehouden.”

Kun je iets meer over de case vertellen?
“Na het maken van de eerste versie van het formulier, hebben we een usability-onderzoek gedaan. Mensen liepen vast op onduidelijke vragen. Je moet bijvoorbeeld je meldcode invoeren. Maar die moet je opzoeken. En dat is zo’n moment van de waarheid. Formulierenmakers moeten continu hobbels wegnemen. Vaak zie je bij dat soort vragen icoontjes met vraagtekens of i-tjes voor meer informatie. Maar mensen die niet weten dat ze daar op moeten klikken, haken af. Een alternatief is een zichtbare helptekst: de meldcode vindt u op deel I van uw kentekenbewijs. En dat is wéér een afhaakmoment, want het kentekenbewijs ligt in de auto. Mensen denken: dat zoek ik wel een keer op. Daarom hebben we bij Ditzo naast dit veld een extra knop toegevoegd, waarmee je het half ingevulde formulier kunt bewaren voor later. Dan krijg je een e-mail met een link naar jouw versie van het formulier met de reeds ingevulde gegevens. Ook dan is het weer belangrijk bij dat veld te vermelden het adres alleen gebruikt wordt voor het mailen van de betreffende link. Mensen zijn bang voor spam en haken anders alsnog af.”

Wat is nog meer belangrijk?
“Geruststellen en verleiden zijn eigenlijk de sleutelwoorden bij het maken van een goed formulier. Bij Ditzo is onder meer het aantal kilometer dat je in een jaar rijdt bepalend voor de hoogte van de premie. Deze informatie geven we nog eens extra bij het invullen van het aantal kilometers. Mensen snappen meteen: dat is een reële manier om premie te berekenen, want hoe minder je rijdt hoe minder risico je loopt. En dan is er nog een persoonlijke touch in de Ditzo-formulieren. Stel je vult je kenteken in, dan wordt direct een plaatje van het model auto dat je hebt vermeld. Vervolgens verschijnt de knop: ‘verzeker uw Toyota Corolla’ of uw Audi A6 als je die hebt. Mensen reageren daar heel positief op. Het is dat kleine beetje extra dat mensen over kan halen het formulier helemaal in te vullen.”

Heb je nog een goede tip?
“Ja, meerdere. Probeer mensen nooit te beschuldigen in een formulier, want juist op afhaakmomenten is het belangrijk mensen vriendelijk te woord te staan. Als een postcode op een formulier slechts op een manier kan worden ingevuld, is dat eigenlijk een dom formulier. Maar de invuller krijgt een beschuldiging als, ‘u heeft de verkeerde postcode ingevuld’. Dat is zeker niet leuk om te horen. Ook onpersoonlijke robottaal kun je beter vermijden. Een verkoper in de winkel zou er ook altijd alles aan doen zo klantvriendelijk mogelijk te blijven. Gebruik bovendien nooit het woord moeten, maar vraag iemand vriendelijk iets te veranderen. Vermijd ook het benoemen van verplichte velden. Een goed formulier bestaat uit alleen maar verplichte velden. Als het niet verplicht is, waarom vraag je het dan? Elk niet-noodzakelijk veld is een afhaakmoment. Als mensen iets vergeten in te vullen kun je volstaan met, ‘Wij hebben uw postcode ook nodig. Wilt u die alstublieft ook invullen?"