Ervaring telt in formulierenland
Eigenlijk heeft Agnes altijd al interesse gehad in formulieren. Ze is als grafisch ontwerper begonnen bij de voorganger van Total Identity. Daar zat ze in het formulierenteam en maakte ook huisstijlhandboeken. Daarna werkte ze onder meer bij Tappan Communicatie, waar ze de formulierenstijl voor de Informatiseringsbank ontwierp en de pensioenberichten voor ABP.
Agnes: “Uiteindelijk ben ik voor mezelf begonnen. Bij een groot bureau werken er in de praktijk ook één of twee mensen aan een project; als zzp’er doe je hetzelfde werk. Het is veel praktischer. De lijnen zijn kort. Je bent de direct betrokkene en weet snel van de hoed en de rand als het gaat om procedures en regelingen. Bovendien ben je flexibel qua werktijd. Zo werk ik nu als externe aan formulierenprojecten voor verschillende organisaties en ontwerpbureaus. Bijvoorbeeld BZK, CWI, UWV, ZLM, KLM, Kadaster en Studio Dumbar, Tel Design, Lumen.”
Verwarring
Door de jaren heen heeft Agnes zo haar ideeën ontwikkeld over het creëren van duidelijkheid in formulieren. “Voor de basisvragen hoef je niet lang van stof te zijn. ‘Naam’, in plaats van ‘Wat is uw naam?’, volstaat. En in plaats van ‘Vul hier uw adres in’, zeg je gewoon: ‘Adres’. Wees kort en bondig. Mensen begrijpen dat meteen. En weet je de antwoorden al die mensen kunnen kiezen, schroom dan niet er een meerkeuzevraag van te maken. Daarmee help je de invuller. Belangrijk is dat je je verplaatst in de invuller.”
Jargon
“Als je gewend bent aan de afkortingen en het jargon dat dagelijks voorbij komt, dan zie je niet dat dat bij een externe invuller verwarring op kan leveren of nieuwe vragen. Je moet als het ware afstand nemen van je eigen kennis.” Agnes geeft graag het advies om volledige namen te hanteren en ‘normale mensentaal’ te gebruiken. Dat is soms best lastig, want je bevindt je op iemand anders werkgebied en zo’n kritische houding wordt je niet altijd in dank afgenomen. “Maar formulieren verbeteren is mijn vakgebied, daar ben ik goed in. Mijn opdrachtgevers kunnen daar op vertrouwen. Het is een kwestie van vakmatigheid. Wel blijft het nodig om mensen intensief bij het verbetertraject te betrekken; vanwege de inhoudelijke juistheid van voorstellen, vanwege draagvlak en voor de kennisoverdracht van mij als externe naar de opdrachtgevende organisatie.”
Extern geheugen
Dat het belangrijk is om iedereen bij veranderingen te betrekken, maakt Agnes met een duidelijk voorbeeld inzichtelijk. “Ik heb de facturen gemaakt voor KPN. Daar werd ik als het ware het externe geheugen van de afdelingen. Door wisselingen van personeel was ik op een gegeven moment de enige die nog wist waarom iets op een factuur stond zoals het er stond. Daar moet je ook voor oppassen.”
Evalueren
“Bij de invoering van een nieuw formulier is het nodig om een periode af te spreken waarna je het gebruik van het formulier evalueert, Bijvoorbeeld door naar ingevulde formulieren te kijken om te zien waar toch nog fouten, onvolledigheden of ‘ongemakkelijkheden’ in zitten. Want perfect krijg je een formulier nooit, daarom blijft evalueren noodzakelijk. Dan zie je waar de knelpunten zitten.
Produceer een formulier dus ook nooit in een te grote oplage. Gegarandeerd dat het tussentijds gewijzigd wordt: wijziging van een regeling, vervallen van- of toevoegen van vragen. Maar geef een nieuw document wel de kans om zijn bestaansrecht te bewijzen. Bij de invuller, maar vooral bij de verzender die als externe naar zijn eigen regeling moet kijken.”