Effectrapportage begrijpelijke formulieren van de rijksoverheid

03 februari 2010
De afgelopen jaren hebben diverse overheidsorganisaties hard gewerkt aan het verbeteren van formulieren. Het verbeteren van overheidsformulieren is belangrijk, want daarmee nemen niet alleen administratieve en beleefde lasten af, maar ook de uitvoeringslasten van de overheid. In 2010 heeft SIRA Consulting een onderzoek uitgevoerd om te meten in hoeverre dit resultaat heeft gehad. Daarom zijn 8* van de top 25 formulieren onderzocht op gerealiseerde verbeteringen. De verbeteringen zijn geïnventariseerd, gekwantificeerd, en gekwalificeerd vanuit het oogpunt van de burger én van de overheid.

Bij de overheidsformulieren zijn twee ontwikkelingen zichtbaar. Ten eerste is er een duidelijke verbetering te zien van papieren formulieren. Ten tweede is er een duidelijke verschuiving van papieren naar digitale formulieren via internet, waarbij de overheid waar mogelijk gebruikmaakt van bekende gegevens van burgers. Over het algemeen leidt digitalisering van formulieren tot minder (administratieve) lasten voor burgers, omdat: 

  • men vanuit huis gebruik kan maken van de diensten van overheidsorganisaties;
  • gegevens (deels) vooraf ingevuld zijn;
  • vraagstelling specifiek is (vragen die niet relevant zijn laat het programma weg);
  • digitale rekenhulp geboden kan worden;
  • ingevoerde gegevens sneller kunnen worden verwerkt. 

Een digitale aanvraag van een WW-uitkering bij UWV kost de burger nu bijvoorbeeld een uur minder tijd (indicatief komt dit overeen met een lastenvermindering van 67 procent).

Minder tijd

“Wat opvalt is dat in de afgelopen twee jaar over de hele breedte verbeteringen zijn gerealiseerd. Over het algemeen nemen de benodigde tijd en het aantal fouten af en neemt de beleving ten positieve toe. Het invullen van de formulieren kost minder tijd en daarmee nemen de administratieve lasten voor burgers af. Doordat er minder fouten gemaakt worden bij het invullen nemen ook de uitvoeringslasten van de overheidsdiensten af”, formuleren de onderzoekers in het rapport.

Verbetering

De beleving van de formulieren is door de verbeteringsmaatregelen verbeterd of blijft gehandhaafd op een hoog niveau, de beleefde lasten nemen daardoor af. De aanvraag AWBZ Zorg van het CIZ is het meest verbeterd. De tijd om het formulier in te vullen is met gemiddeld 38 procent afgenomen. Het aantal fouten dat gebruikers maken is gedaald met ongeveer 50 procent. De beleving is met 1.37 punten toegenomen (op een vijfpuntschaal); dat is een gerealiseerde verbetering van 49 procent ten opzichte van het oude formulier. 

Stempas

Een heel verrassende uitkomst in het onderzoek betreft de nieuwe stempas. Hoewel de tijdsbesteding met 7 seconden licht is toegenomen, bleek uit onderzoek de positieve beleving van de stempas voor de gebruiker met 11,2 procent toegenomen. De tijdstoename komt voort uit het feit dat de tekst van de nieuwe stempas duidelijker uitlegt waar de volmacht voor is bedoeld. Daarnaast is het contrast tussen de letters en de achtergrond duidelijker.  
  

Lees hier het complete onderzoeksrapport.

(*) Het gaat om de volgende formulieren: Aanvraag Zorg (CIZ), Verzoek Peiljaarverlegging Raad voor Rechtsbijstand (RvR), Teruggaaf Jongere (TJ) Belastingdienst, Wijziging Student Informatie Beheer Groep (IB-Groep), Stempas Ministerie van BZK, Voorlopige Teruggaaf /-Aanslag Belastingdienst, Aanvraag WW Uitvoeringsorganisatie Werkgevers Verzekeringen (UWV) en Inschrijving Werk UWV WERKbedrijf (voormalig CWI).