Begrijpelijke formulieren geven voldoening
Kristien Spillebeen van de Vlaamse dienst Taaladvies heeft als taaladviseur jarenlang ervaring met formulieren. Ze werkt nu mee aan een formulierenproject van de Vlaamse overheid. Haar kennis deelt ze graag met Nederlandse formulierenmakers.
De dienst Taaladvies heeft een leidraad voor het opstellen van formulieren gepubliceerd. In die Formulierenleidraad komen alle aspecten van een kwalitatief formulier aan bod, vanaf de conceptfase en de redactie van het formulier, tot aan de opmaak. "Pas als het formulier voldoet aan de eisen van een klantvriendelijk en kwalitatief hoogstaand formulier, wordt het op de formulierensite gepubliceerd. Daarnaast reviseren we ook de formulieren die nu al op de site staan, maar die nog niet aan alle kwaliteitsvereisten voldoen. We bieden de formuliereigenaars ook een Wordsjabloon aan, waarmee ze hun formulier kunnen opmaken en we zorgen voor de eindredactie van het formulier."
Creatief proces
"Voor het formulierenproject tot stand kwam publiceerde iedereen maar wat op het internet: oude pdf-formulieren zonder invulruimten of ingescande formulierachtige teksten die wel honderd keer gekopieerd leken. Maar formulieren vormen een belangrijke schakel in het contact met de burger. Moeiteloos in te vullen formulieren zorgen ervoor dat de burger de overheid waardeert als een moderne en klantvriendelijke instantie. Formulieren zijn dus zeer belangrijk voor het imago van een organisatie." Tijdens haar werkzaamheden heeft Kristien Spillebeen al heel wat formulieren voorbij zien komen. "Een formulier is een heel specifieke tekstsoort. Het gaat er niet alleen om dat de tekst vlot en leesbaar geschreven is en geen spel- of taalfouten bevat. Het is een creatief proces. Veel creatiever dan het reviseren van een wettekst of persbericht."
Vijf criteria
Begrijpelijkheid is een belangrijk aspect van een gebruiksvriendelijk formulier. In de Formulierenleidraad is daarom een heel hoofdstuk aan het taalgebruik gewijd. "Dát is echt onze winkel, want in alle teksten die wij reviseren, proberen we het taalgebruik zo veel mogelijk aan de doelgroep aan te passen. We vertrekken van vijf algemene criteria voor het taalgebruik in formulieren: correct, helder, aantrekkelijk, passend en lezersgericht. Dat leidt dan tot adviezen als: gebruik levendige en moderne taal in plaats van ouderwetse woorden en vermijd jargon. Als je een moeilijk woord niet kunt vermijden, moet je het uitleggen. Respecteer de sociale conventies: schrijf zakelijk, beleefd en sekseneutraal. Er wordt ook aandacht besteed aan spelling, zoals hoofdletters, de schrijfwijze van getallen en afkortingen. Verder komt in het advies een aantal grammaticale problemen aan bod, bijvoorbeeld passieve constructies, lange zinnen en opsommingen."
Voldoening
"Taalgebruik speelt een heel belangrijke rol, maar het is niet het enige. Hoe duidelijk de formulierdialoog is opgesteld, is minstens zo belangrijk. Daarmee bedoel ik het spel van vraag en antwoord en de logica daarin. Je mag de aandacht van de invuller niet afleiden door inhoudelijke of vormelijke onduidelijkheden. Niemand vindt het leuk om een formulier in te vullen, maar het geeft wel een zekere voldoening als je het formulier kunt invullen zonder al te grote problemen. Die voldoening ondervinden wij ook als we een bijdrage kunnen leveren aan het begrijpelijker maken van formulieren!"
Meer informatie over formulieren in Vlaanderen vind je in het artikel Begrijpelijke formulieren in Vlaanderen.