Begrijpelijke Formulieren

Voorheen had de Huurcommissie diverse brochures en formulieren. Allen gebaseerd op complexe wet- en regelgeving. Brochures van veertig pagina’s waren geen uitzondering en de klant moest maar afwachten of hij uiteindelijk het goede formulier invulde. Linda: “De nieuwe, vraaggestuurde formulieren zie ik als een breekijzer voor gedragsverandering in deze organisatie. Bij het maken van zo’n formulier worden alle medewerkers gedwongen vanuit de klant te denken; van frontoffice tot voorzitter. En daarmee werd de huidige gedragscultuur binnen een organisatie blootgelegd. En dat levert veel discussie op: waarom doen we dat zo, wat bereik je met een omslag en hoe reageren de invullers, maar ook de medewerkers daar op?”

Gemeenschappelijk doel

Bij de Huurcommissie heeft Linda deze gedragsverandering in een breder kader kunnen plaatsen: "Sinds 1 april is de Huurcommissie een zelfstandig bestuursorgaan. De communicatiemiddelen moesten passen bij de nieuwe missie en visie. Daarom zijn niet alleen de formulieren begrijpelijker en klantvriendelijker, ook de brochures, het contact aan de telefoon et cetera zijn aangepakt. In het geheel werken we toe naar klantgerichtere en efficiëntere dienstverlening. Ik ben ervan overtuigd dat dit voordeel  oplevert voor alle partijen: voor de klant, de medewerkers, maar ook kostentechnisch. Dan moeten natuurlijk wel alle neuzen dezelfde kant uitstaan. Als communicatieadviseur doe je dan meer dan alleen een begrijpelijke tekst schrijven.  Je bent facilitator en coördinator van het hele proces: ik heb tijdens het project gezorgd dat alle afdelingen met elkaar samenwerkten, zodat ieders belangen worden overwogen”, legt Linda uit.

Oplossing zoeken

In oktober 2009 zijn de formulieren en brochures na een lang traject de testfase in gegaan. Linda: “Daar hebben we een extern bureau voor ingezet. We hebben de nieuwe brochures en het formulier in een rek gehangen. Vervolgens hebben we testpersonen een ‘scenario’ meegegeven: voor een bepaald probleem moesten ze zelf een oplossing vinden door de juiste brochure te zoeken en het goede formulier in te vullen. Gelukkig konden de mensen er goed mee uit de voeten en waren ze erg positief. Door de klantvriendelijke toon in de brochure en op het formulier werd  een drempel weggenomen om contact te zoeken met de Huurcommissie. Door het vraaggestuurde formulier werden ze als het ware aan de hand meegenomen door het formulier. En als mensen toch vragen hadden, voelden ze zich uitgenodigd om de Huurcommissie te bellen voor hulp.”

Afstand

“Formulieren zijn binnen de overheid, maar ook bij communicatieadviseurs niet echt een ‘sexy’ onderwerp. Toch zijn het de meest belangrijke communicatiemiddelen.  Het is het eerste contact van een klant met de organisatie. Als de basis goed is, is dat goed voor je imago. Is dat niet het geval, dan kan de rest van de communicatiemiddelen er nog zo geweldig en ‘funky’ uitzien, maar zullen de klanten niet tevreden zijn.”
Inmiddels zit Linda bij de Huurcommissie in de afrondende fase. “We kunnen het resultaat van een afstandje bekijken. De eerste reacties van de klanten zijn positief, maar het allerbelangrijkste: nu ik mijn opdracht afrond, monitoren de medewerkers van de Huurcommissie de formulieren zelf. Ze denken vanuit de klanten en signaleren mogelijke verbeterpunten. Kortom, alle neuzen staan dezelfde kant uit!”