Praktijkonderzoek
Probleem
Overheidsorganisaties zijn niet op de hoogte van problemen die burgers met formulieren hebben.
Oplossing
Voer een praktijkonderzoek uit.
- 1. Bekijk welke fouten burgers hebben gemaakt in ingevulde formulieren uit de praktijk
- 2. Verstuur eventueel verschillende versies van het formulier en vergelijk deze op bijvoorbeeld snelheid waarmee de invuller het ingevuld retourneert en invulfouten
- 3. Interview de invullers eventueel achteraf voor aanvullende informatie over hun invulgedrag en problemen die ze tegenkwamen
- 4. Analyseer de resultaten
- 5. Maak een lijst met actiepunten voor verbeteringsmogelijkheden
Wanneer
Als de overheidsorganisatie de problemen wil achterhalen die zich kunnen voordoen bij het verwerken van ingevulde formulieren
Achtergrond
Door het uitvoeren van een praktijkonderzoek kunnen de daadwerkelijke problemen die invullers van formulieren hebben en verbeteringsmogelijkheden worden opgespoord (Jansen, Klatter & de Vet, 1991). Een praktijkonderzoek wordt niet gedaan met een concept van een nieuw formulier, maar met een bestaand formulier dat al in de praktijk wordt gebruikt (Jansen & Steehouder, 1989b, p. 175). Jansen, Klatter en de Vet (1991) stuurden twee verbeterde versies van een formulier voor aanvraag van studiefinanciering daadwerkelijk naar burgers die het formulier moesten invullen. Vervolgens vergeleken zij de ingevulde formulieren op snelheid van retourneren en invulfouten (p. 199). Een praktijkonderzoek kan aanvullende informatie geven op het gebruikersonderzoek met de hardopdenkmethode. Als invullers werken met een situatieschets en hardop moeten nadenken, is dit geen natuurlijke situatie. Mogelijk levert dit extra of andere invulproblemen op dan in werkelijke situaties (Jansen, Klatter & de Vet, 1991, p. 201). Bij de analyse van ingevulde formulieren uit de praktijk, kunnen daarom andere problemen naar voren komen. Een nadeel is echter dat de informatie uit praktijkonderzoek beperkt is: de werkwijze van de invuller is niet bekend, en van sommige ingevulde gegevens kan niet makkelijk worden gecontroleerd of deze juist zijn (Jansen, Klatter & de Vet, 1991, p. 201). Een mogelijke oplossing hiervoor is om achteraf interviews te houden met de invullers (Jansen & Steehouder, 1989b, p. 177). Meer voorbeelden: Lees ook over andere pretestmethodes voor formulieren: Gebruikersonderzoek Checklist Expertanalyse