Expertanalyse
Probleem
Overheidsorganisaties weten niet hoe begrijpelijk het formulier is voor burgers.
Oplossing
Maak een expertanalyse, gebaseerd op het perspectief van de invuller.
- 1. Analyseer het formulier vanuit het perspectief van de invuller met behulp van persona’s en scenario’s uit de doelgroep analyse
- 2. Controleer de kwaliteit van het formulier zowel op inhoud als invulgemak
- 3. Vraag, indien mogelijk, mensen met verschillende expertisegebieden binnen de organisatie om feedback te geven op het formulier
- 4. Maak aan de hand van de resultaten een lijst met verbetermogelijkheden
Wanneer
Als de overheidsorganisatie de problemen wil voorspellen die zich kunnen voordoen bij het invullen van het formulier.
Achtergrond
Persona’s zijn verzonnen personen die kenmerken van de doelgroep hebben. Scenario’s zijn beschrijvingen van de omstandigheden en handelingen van de persona’s. Hoe realistischer de persona’s zijn, hoe makkelijker het wordt om het formulier vanuit hun perspectief te bekijken. De persona’s geven inzicht in het mogelijke doel en gebruik van het formulier en de beste manieren om de invullers hierin tegemoet te komen (Jarrett & Gaffney, p. 28). Analyses aan de hand van persona’s en scenario’s zijn niet alleen nuttig in de ontwikkelingsfase van een formulier, maar ook in de testfase. Uit onderzoek van de Jong en Lentz (2006) blijkt dat evaluatie van overheidswebsites met behulp van scenario’s erg effectief was. De problemen betreffende vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie kwamen feilloos naar voren. Experts vinden moeiteloos veel van die problemen, die met checklists alleen niet waren opgespoord. Volgens de onderzoekers is de kracht van de testmethode met scenario’s dat het een context- en inhoudsgevoelige benadering is (de Jong & Lentz, 2006 p. 184). Tijdens een expertanalyse moet het formulier zowel op inhoud als invulgemak worden gecontroleerd (Jansen, 1987, 1988). Er moet bijvoorbeeld worden gecontroleerd of de inhoud klopt met de achterliggende regeling, en of er geen vragen ontbreken of juist overbodig zijn. De mate van invulgemak kan gecontroleerd worden door – aan de hand van de persona’s en scenario’s – na te gaan of het taalgebruik is aangepast aan de doelgroep en of de instructies duidelijk genoeg zijn (Jansen, 1987, 1988). Het is belangrijk om feedback van mensen met verschillende expertisegebieden te krijgen, aangezien iedereen zijn eigen visie op het formulier kan geven (Dillman, 2000, p. 141). Experts op het gebied van redactie zullen bijvoorbeeld andere problemen ontdekken dan beleidsmakers of vormgevers. Meer voorbeelden: Lees ook over andere pretestmethodes voor formulieren: Gebruikersonderzoek Checklist Praktijkonderzoek